Trattamento dei reclami secondo la UNI ISO 10002:2006. Strumento di fidelizzazione e miglioramento

AREA TEMATICA

Qualità

L’ascolto del cliente rappresenta un impegno costante soprattutto per affrontare e risolvere situazioni critiche da lui vissute.

La gestione del reclamo si configura come un servizio al cliente molto particolare, in quanto l’organizzazione si trova a gestire una situazione delicata e complessa, in cui il cliente, a ragione o a torto, mostra un atteggiamento negativo.

E’ questo il motivo per cui eventuali carenze nella risposta (tempi lunghi, superficialità , distacco, inadeguatezza-) diventano ancora più gravi. E’ pertanto necessario definire una procedura ed anche creare un clima interno propositivo.

Il corso indirizza l’organizzazione verso una gestione del reclamo del cliente finalizzata a fornire indicazioni concrete per l’avvio di azioni di fidelizzazione del cliente e di miglioramento interno, secondo quanto indicato nella norma UNI ISO 10002:2006 ”Gestione per la qualità . Soddisfazione del cliente. Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.

Il corso è rivolto a dirigenti e funzionari di organizzazioni attente alla soddisfazione del cliente che desiderano dotarsi di una gestione dei reclami conforme alla norma internazionale UNI ISO 10002 e coerente con la serie delle norme UNI EN ISO 9000.

Il prodotto/servizio offerto al cliente. Caratteristiche. Elementi chiave.

L’esperienza del cliente

L’impostazione e il monitoraggio del trattamento dei reclami. La Uni Iso 10002:2006

Struttura del trattamento dei reclami. Principi guida. Gestione del trattamento: pianificazione e progettazione; funzionamento; mantenimento e miglioramento; modulistica.

Il vissuto del cliente.

L’impatto del reclamo all’interno dell’organizzazione.

Esercitazione: impostazione del processo di gestione dei reclami secondo la Norma Uni Iso 10002:2006.

1 giorno (dalle 9.00 alle 17.30).

Sede e calendario verranno definiti al raggiungimento minimo di 15 preiscrizioni.

Erika Leonardi, Consulente.

Al termine del corso, ai partecipanti verrà  rilasciato un attestato di partecipazione.

La quota d’iscrizione, comprendente la documentazione didattica, la Norma UNI ISO 10002:2006 e l’attestato di partecipazione, è pari a:

  • € 370,00+IVA 20% per i soci UNI (effettivo)
  • € 420,00 +IVA 20% per in NON soci.

  • Assegno bancario non trasferibile o circolare intestato a ORSA CONSULTING srl, oppure
  • bonifico bancario da effettuarsi sul c/c intestato a ORSA CONSULTING srl, IBAN IT50 Y030 6904 6251 0000 0000 250 indicando in causale il nome del corso.

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